قصة Equitee
تورّد Equitee شموع البولي إيثيلين الأساسية والمكررة والمؤكسدة والمجهرية، المنتجة بعملية تكرير متقدمة لتحقيق نسبة منخفضة من المواد المتطايرة، وتتميز بدرجات انصهار عالية ولزوجة منخفضة. تدخل شموعها في الدهانات والطلاءات والمواد اللاصقة والمطاط وPVC وعلامات الطرق وتعديل البيتومين والدفعات الرئيسية (masterbatch)، وتقدّم الشركة دعمًا فنيًا إلى جانب المنتج.
الشمع ليس سوى نصف النشاط. تقدّم Equitee أيضًا خدمات هندسية للمصانع الصناعية: أعمال ما قبل التشغيل التجريبي والتشغيل التجريبي، وبدء التشغيل والتشغيل، وأعمال الصيانة الشاملة الكبرى، وتحسين الأداء، والتدقيق الفني، وخدمات التشغيل والصيانة الكاملة. وقد عمل مختصوها مع مقاولي EPC ومرخّصي التقنيات ومورّدي المعدات في مجمّعات الكيماويات الغازية والمصافي ومصانع تحويل الغاز إلى سوائل، في الموقع وعن بُعد.
يمكن للمشترين طلب عينة من المنتج أو ورقة بيانات فنية عبر موقع Equitee، وتصمّم الشركة حلولها وفق احتياجات كل عميل. وهدفها المعلن ريادة صناعة الشموع الاصطناعية من خلال الابتكار والاستدامة والالتزام بالتميز.
هذا المزيج يمنح Equitee نطاقًا غير معتاد من العملاء. بعضهم يأتي لدرجة شمع وورقة بيانات، وآخرون لفريق مهندسين يدعم تشغيل مصنع جديد. ولكل علاقة أشخاصها وأسئلتها ووتيرتها الخاصة.
سبع صناعات، وسبع مجموعات من الأسئلة
مصنّع الطلاءات ومنتج علامات الطرق يطرحان أسئلة مختلفة ويحتاجان درجات مختلفة. أحدهما يهتم بالتشتت واللمعان، والآخر بسلوك الشمع في الخلطة الساخنة، وكلاهما يتوقع من المورّد أن يتذكر ما نوقش في المرة السابقة. والبيع إلى سبع صناعات يعني الاحتفاظ بقدر كبير من السياق عن كل عميل.
يتراكم هذا السياق مع كل طلب عينة، وكل ورقة بيانات مرسلة، وكل حوار فني. وهو ما يتيح للمندوب أن يستأنف المكالمة من حيث انتهت سابقتها. وحين لا يكون مدوّنًا في مكان واحد، يضطر العميل إلى شرح احتياجاته من جديد.
وتضيف الأعمال الهندسية طبقة أخرى. فالمصنع الذي يحتاج إلى دعم التشغيل أو خطة صيانة شاملة يطرح أسئلة مختلفة تمامًا عن مشترٍ يقارن درجات الشمع، وقد تمارس الشركة نفسها الأمرين. ومعرفة أي حوار يخص أي جزء من النشاط جزء من خدمة العميل جيدًا.
ثلاثة مصادر، وثلاث نسخ
كانت بيانات العملاء في جداول بيانات، وسياق كل حوار في ملاحظات CRM، والمتابعات في مكان آخر. وكان كل مندوب يجمع صورة العميل من المصدر المفتوح أمامه، ولم تكن القطع تتطابق دائمًا. فجهة اتصال محدّثة في مكان قد تبقى قديمة في مكان آخر.
كانت المتابعات الحلقة الأضعف. فبما أنها كانت تُتتبع بمعزل عن جدول البيانات والملاحظات، كان من السهل نسيان مكالمة موعودة أو عينة تحتاج إلى متابعة. ولم يكن بوسع أحد أن يرى بنظرة واحدة ما هو مستحق لعميل ما، أو من المكلّف به.
والنتيجة فريق يعمل بجد لكن ليس من الصفحة نفسها. كانت الإجابة عن الأسئلة حول العميل تختلف باختلاف من يجيب، وكانت مزامنة ثلاثة مصادر عملًا قائمًا بذاته.
كما كانت المشاريع الهندسية ومبيعات الشمع تسير بإيقاعين مختلفين. فمهمة التشغيل قد تستمر أسابيع، بينما قد يعيد مشتري الشمع الطلب بانتظام لسنوات، ولم يناسب أيٌّ منهما جدول بيانات صُمم للآخر.
لحظة PromptLab
لم تكن Equitee بحاجة إلى مكان آخر لتخزين البيانات، بل إلى مكان واحد يحل محل الأماكن الثلاثة. يجمع PromptLab سجلات العملاء وملاحظات كل حوار والمتابعات الخاصة بكل حساب في نظام واحد، مبني على طريقة بيع المورّد الصناعي: مع العينات وعروض الأسعار وقوائم الأسعار إلى جانب مسار المبيعات.
نقلت Equitee السجلات والملاحظات والمتابعات إلى PromptLab معًا، فيبدأ الفريق الآن من سجل الحساب نفسه. كما أن الانتقال خفّف عبئًا إضافيًا؛ فبدل مزامنة ثلاثة مصادر، يحدّث الفريق نظامًا واحدًا ويقرأ الجميع منه.
“استبدلنا جداول البيانات وملاحظات CRM والمتابعات بنظام واحد. وأخيرًا أصبح الفريق يعمل من البيانات نفسها.”
كيف تستخدم Equitee نظام PromptLab
يستخدم فريق Equitee نظام PromptLab بوصفه النظام الوحيد لعملائه، من الاستفسار الأول إلى المتابعة بعد التسليم. ويندرج عمله فيه ضمن ثلاثة أجزاء. والهدف دائمًا بسيط: من يفتح عميلًا في PromptLab يرى العلاقة كاملة، ولا يحتاج إلى مصدر ثانٍ لاستكمالها.
بيانات العملاء في مكان واحد
تجتمع سجلات العملاء وملاحظات كل حوار في PromptLab بدل جداول البيانات وملاحظات CRM المنفصلة. ويمكن استيراد البيانات الحالية من ملفات Excel أو CSV، فلم يكن الانتقال بداية من الصفر.
يضم كل حساب جهات الاتصال والصناعة التي يشتري لها وتاريخ العلاقة. ويمكن إضافة حقول تناسب ما تحتاج Equitee إلى معرفته عن العميل، مثل مجال استخدام درجة الشمع، فتجد هذه المعلومة مكانها المناسب بدل أن تكون عمودًا في ملف أحدهم.
يسهّل البحث والعروض المحفوظة الوصول إلى هذه البيانات. فبوسع المندوب استعراض كل عميل في صناعة معينة، أو كل حساب لديه طلب عينة مفتوح، ببضع نقرات بدل تصفية جدول بيانات يدويًا.
ويندرج عملاء الخدمات الهندسية في البنية نفسها. فالمصنع الذي يشتري خدمات لا شموعًا لديه أيضًا حساب وجهات اتصال وتاريخ، ويقع في النظام نفسه مع بقية العملاء.
المتابعات في النظام نفسه
توجد المتابعات في PromptLab كمهام بجانب العميل الذي تخصه، بدل قائمة منفصلة. ولكل منها مالك وتاريخ استحقاق، فيتضح ما هو مستحق ولمن وبحلول متى.
ولأن المتابعة موجودة على الحساب، يرى منفّذها السياق فورًا: آخر حوار، والدرجات التي نوقشت، وأي عينة أو ورقة بيانات أُرسلت سابقًا. فتصبح المتابعة الخطوة التالية في حوار قائم، لا تذكيرًا بلا قصة خلفه.
ويرى المديرون المتابعات أيضًا. فالمهام المفتوحة عبر الفريق ظاهرة في مكان واحد، فيتضح أي العملاء ينتظرون ردًا وأين تلزم المساندة.
الحساب نفسه لكل مندوب
كل من يتولى متابعة عميل يرى السجل نفسه الذي يراه بقية الفريق، من درجات المنتجات التي يشتريها إلى آخر محادثة. وتُحفظ رسائل البريد الإلكتروني المرسلة من PromptLab في جهة الاتصال الصحيحة، فيتوسع السجل أثناء العمل لا بعده.
عندما يتصل عميل، لم يعد الرد يتوقف على من يستقبل المكالمة. يستطيع الزميل الذي ينوب عن زميل آخر الاطلاع على ما تم الوعد به ومتابعة العمل من حيث توقف، دون أن يضطر العميل إلى تكرار كلامه.
هذا الاتساق هو ما كان ينقص الفريق. فبوجود حساب واحد وسجل واحد، يقدّم كل مندوب الإجابة نفسها للعميل، ويتعامل العميل مع Equitee لا مع أي شخص يصادف أن يرد.
سجل واحد مع نمو الأعمال
تبيع Equitee لطيف واسع من القطاعات وتجمع بين المنتجات والخدمات الهندسية، ويعتمد كلا جانبي أعمالها على معرفة العملاء جيدًا. ومع وجود السجلات والملاحظات والمتابعات في نظام واحد، يُضاف كل عميل جديد إلى سجل مشترك بدلًا من ملف منفصل.
وتبني الخطوات التالية على الأساس نفسه. فعروض الأسعار والعينات وقوائم الأسعار موجودة بالفعل في PromptLab إلى جانب الحسابات، جاهزة لفريق يريد نقل مزيد من عملية المبيعات إلى النظام الذي تُحفظ فيه بيانات عملائه الآن.
