Equitee की कहानी
Equitee बेस, रिफ़ाइंड, ऑक्सीडाइज़्ड और माइक्रोनाइज़्ड पॉलीएथिलीन वैक्स देती है, जो कम वाष्पशील तत्वों के लिए उन्नत रिफ़ाइनिंग प्रक्रिया से बनते हैं और ऊँचे गलनांक व कम विस्कोसिटी के लिए जाने जाते हैं। इसके वैक्स पेंट और कोटिंग, एडहेसिव, रबर, PVC, रोड मार्किंग, बिटुमेन मॉडिफ़िकेशन और मास्टरबैच में इस्तेमाल होते हैं, और कंपनी प्रोडक्ट के साथ तकनीकी सहायता भी देती है।
वैक्स कारोबार का सिर्फ़ आधा हिस्सा है। Equitee औद्योगिक प्लांटों को इंजीनियरिंग सेवाएँ भी देती है: प्री-कमीशनिंग और कमीशनिंग, स्टार्ट-अप और संचालन, बड़े टर्नअराउंड, परफ़ॉर्मेंस ऑप्टिमाइज़ेशन, तकनीकी ऑडिट और पूरे दायरे का संचालन व रखरखाव। इसके विशेषज्ञ EPC ठेकेदारों, टेक्नोलॉजी लाइसेंसरों और उपकरण सप्लायरों के साथ गैस केमिकल कॉम्प्लेक्स, रिफ़ाइनरी और गैस-टू-लिक्विड प्लांटों पर काम कर चुके हैं, साइट पर भी और दूर से भी।
ख़रीदार Equitee की वेबसाइट से प्रोडक्ट सैंपल या तकनीकी डेटा शीट माँग सकते हैं, और कंपनी अपने समाधान हर ग्राहक के अनुसार ढालती है। उसका घोषित लक्ष्य नवाचार, स्थिरता और उत्कृष्टता के प्रति प्रतिबद्धता के ज़रिए सिंथेटिक वैक्स उद्योग का नेतृत्व करना है।
यह मेल Equitee को असामान्य रूप से विविध ग्राहक देता है। कुछ वैक्स ग्रेड और डेटा शीट के लिए आते हैं, तो कुछ प्लांट के स्टार्ट-अप में मदद के लिए इंजीनियरों की टीम के लिए। हर रिश्ते के अपने लोग, अपने सवाल और अपनी रफ़्तार होती है।
सात उद्योग, सात तरह के सवाल
कोटिंग बनाने वाला और रोड मार्किंग बनाने वाला अलग-अलग सवाल पूछते हैं और उन्हें अलग-अलग ग्रेड चाहिए। एक को डिस्पर्शन और चमक की चिंता होती है, दूसरे को इसकी कि हॉट मिक्स में वैक्स कैसा व्यवहार करता है, और दोनों उम्मीद करते हैं कि सप्लायर को पिछली बातचीत याद रहे। सात उद्योगों में बेचने का मतलब है हर ग्राहक के बारे में बहुत सारा संदर्भ याद रखना।
यह संदर्भ हर सैंपल अनुरोध, भेजी गई हर डेटा शीट और हर तकनीकी बातचीत के साथ बढ़ता है। इसी से सेल्सपर्सन बातचीत वहीं से आगे बढ़ा पाता है जहाँ पिछली ख़त्म हुई थी। अगर यह एक जगह दर्ज न हो, तो ग्राहक को अपनी ज़रूरतें फिर से समझानी पड़ती हैं।
इंजीनियरिंग का काम एक और परत जोड़ता है। जिस प्लांट को कमीशनिंग में मदद या टर्नअराउंड की योजना चाहिए, वह वैक्स ग्रेड की तुलना करने वाले ख़रीदार से बिल्कुल अलग सवाल पूछता है, और एक ही कंपनी दोनों हो सकती है। कौन-सी बातचीत कारोबार के किस हिस्से से जुड़ी है, इसका ध्यान रखना अच्छी ग्राहक सेवा का हिस्सा है।
तीन स्रोत, तीन वर्ज़न
ग्राहकों का ब्योरा स्प्रेडशीट में था, हर बातचीत का संदर्भ CRM नोट्स में, और फ़ॉलो-अप कहीं और। हर सेल्सपर्सन ग्राहक की तस्वीर उस स्रोत से जोड़ता था जो खुला होता, और टुकड़े हमेशा मेल नहीं खाते थे। एक जगह अपडेट किया गया कॉन्टैक्ट दूसरी जगह पुराना रह सकता था।
सबसे कमज़ोर कड़ी फ़ॉलो-अप थे। वे स्प्रेडशीट और नोट्स दोनों से अलग रखे जाते थे, इसलिए किसी वादे वाली कॉल या ऐसे सैंपल को भूल जाना आसान था जिसकी याद दिलानी थी। कोई एक नज़र में नहीं देख पाता था कि किसी ग्राहक के लिए क्या बाक़ी है और उसकी ज़िम्मेदारी किसकी है।
नतीजा था एक ऐसी टीम जो मेहनत तो करती थी, पर एक ही आधार पर नहीं। ग्राहक के बारे में सवालों के जवाब इस पर निर्भर करते थे कि जवाब कौन दे रहा है, और तीन स्रोतों को आपस में मिलाकर रखना अपने आप में एक काम था।
इंजीनियरिंग प्रोजेक्ट और वैक्स बिक्री की रफ़्तार भी अलग थी। कमीशनिंग का काम हफ़्तों चल सकता है, जबकि वैक्स ख़रीदार सालों तक नियमित रूप से दोबारा ऑर्डर देता है, और दोनों में से कोई भी दूसरे के लिए बनी स्प्रेडशीट में ठीक से नहीं समाता था।
PromptLab वाला पल
Equitee को डेटा रखने की एक और जगह नहीं चाहिए थी। उसे एक ऐसी जगह चाहिए थी जो मौजूदा तीनों की जगह ले सके। PromptLab ग्राहक रिकॉर्ड, हर बातचीत के नोट्स और हर अकाउंट के फ़ॉलो-अप को एक ही सिस्टम में लाता है, जो औद्योगिक सप्लायर के बेचने के तरीक़े के हिसाब से बना है: पाइपलाइन के साथ सैंपल, कोटेशन और प्राइस लिस्ट।
Equitee ने रिकॉर्ड, नोट्स और फ़ॉलो-अप एक साथ PromptLab में लाए, इसलिए अब टीम एक ही अकाउंट इतिहास से शुरुआत करती है। इस बदलाव का मतलब यह भी था कि संभालने के लिए एक चीज़ कम हो गई। तीन स्रोतों को मिलाते रहने के बजाय टीम एक सिस्टम को अपडेट रखती है, और सब उसी से पढ़ते हैं।
“हमने स्प्रेडशीट, CRM नोट्स और फ़ॉलो-अप की जगह एक ही सिस्टम अपना लिया। अब पूरी टीम आखिरकार एक ही डेटा पर काम करती है।”
Equitee PromptLab का इस्तेमाल कैसे करती है
Equitee की टीम PromptLab को अपने ग्राहकों के लिए एकमात्र सिस्टम की तरह इस्तेमाल करती है — पहली पूछताछ से लेकर डिलीवरी के बाद के फ़ॉलो-अप तक। वहाँ का काम तीन हिस्सों में बँटा है। मक़सद हमेशा एक ही है: जो भी PromptLab में किसी ग्राहक को खोले, उसे पूरा रिश्ता दिखे, और उसे पूरा करने के लिए किसी दूसरे स्रोत की ज़रूरत न पड़े।
ग्राहक डेटा एक जगह
ग्राहक रिकॉर्ड और हर बातचीत के नोट्स अलग-अलग स्प्रेडशीट और CRM नोट्स में नहीं, PromptLab में साथ रहते हैं। मौजूदा डेटा Excel या CSV फ़ाइलों से इम्पोर्ट किया जा सकता है, इसलिए बदलाव का मतलब शून्य से शुरुआत नहीं था।
हर अकाउंट में उसके कॉन्टैक्ट, वह किस उद्योग के लिए ख़रीदता है और रिश्ते का इतिहास होता है। Equitee को किसी ग्राहक के बारे में जो जानना है, उसके लिए फ़ील्ड जोड़े जा सकते हैं, जैसे कोई ग्रेड किस इस्तेमाल में आता है, ताकि इस जानकारी को किसी की फ़ाइल के एक कॉलम के बजाय अपनी सही जगह मिले।
सर्च और सेव किए गए व्यू इस डेटा तक पहुँच आसान बनाते हैं। सेल्सपर्सन स्प्रेडशीट को हाथ से फ़िल्टर करने के बजाय कुछ क्लिक में एक उद्योग के सभी ग्राहक या खुले सैंपल अनुरोध वाले सभी अकाउंट निकाल सकता है।
इंजीनियरिंग ग्राहक भी इसी ढाँचे में आते हैं। जो प्लांट वैक्स के बजाय सेवाएँ ख़रीदता है, उसका भी अकाउंट, कॉन्टैक्ट और इतिहास होता है, और वह बाक़ी सभी ग्राहकों के साथ उसी सिस्टम में रहता है।
फ़ॉलो-अप उसी सिस्टम में
फ़ॉलो-अप किसी अलग सूची में नहीं, PromptLab में टास्क के रूप में उसी ग्राहक के साथ रहते हैं जिससे वे जुड़े हैं। हर टास्क का ज़िम्मेदार व्यक्ति और समय-सीमा होती है, इसलिए साफ़ रहता है कि क्या बाक़ी है, किसके लिए और कब तक।
क्योंकि फ़ॉलो-अप अकाउंट पर होता है, उसे करने वाला व्यक्ति तुरंत संदर्भ देख लेता है: पिछली बातचीत, जिन ग्रेड पर बात हुई और पहले से भेजे गए सैंपल या डेटा शीट। फ़ॉलो-अप बिना कहानी वाला रिमाइंडर नहीं, बातचीत का अगला क़दम बन जाता है।
मैनेजर भी फ़ॉलो-अप देखते हैं। पूरी टीम के खुले टास्क एक जगह दिखते हैं, इसलिए साफ़ रहता है कि कौन-से ग्राहक जवाब का इंतज़ार कर रहे हैं और कहाँ मदद चाहिए।
हर सेल्सपर्सन के लिए एक ही अकाउंट
जो भी किसी ग्राहक को संभालता है, उसे वही इतिहास दिखता है जो बाक़ी टीम को — ग्राहक कौन-से ग्रेड ख़रीदता है से लेकर पिछली बातचीत तक। PromptLab से भेजे गए ईमेल सही कॉन्टैक्ट पर सेव होते हैं, इसलिए रिकॉर्ड काम के बाद नहीं, काम के साथ-साथ बढ़ता है।
जब कोई ग्राहक फ़ोन करता है, तो जवाब अब इस पर निर्भर नहीं करता कि फ़ोन किसने उठाया। किसी की जगह काम कर रही सहकर्मी देख सकती है कि क्या वादा किया गया था और वहीं से आगे बढ़ सकती है, और ग्राहक को अपनी बात दोहरानी नहीं पड़ती।
टीम को ठीक इसी निरंतरता की कमी थी। एक अकाउंट और एक इतिहास के साथ हर सेल्सपर्सन ग्राहक को एक जैसा जवाब देता है, और ग्राहक का वास्ता Equitee से होता है, न कि उस व्यक्ति से जिसने संयोग से जवाब दिया।
कारोबार के साथ बढ़ता एक रिकॉर्ड
Equitee कई तरह के उद्योगों को बेचती है और प्रोडक्ट को इंजीनियरिंग सेवाओं के साथ जोड़ती है, और कारोबार के दोनों पहलू ग्राहकों को अच्छी तरह जानने पर टिके हैं। रिकॉर्ड, नोट्स और फ़ॉलो-अप एक सिस्टम में होने से हर नया ग्राहक किसी नई फ़ाइल में नहीं, एक साझा इतिहास में जुड़ता है।
अगले क़दम भी इसी आधार पर बनते हैं। कोटेशन, सैंपल और प्राइस लिस्ट PromptLab में अकाउंट के साथ पहले से मौजूद हैं, और उस टीम के लिए तैयार हैं जो अपनी सेल्स प्रक्रिया का और बड़ा हिस्सा उसी सिस्टम में लाना चाहे जहाँ अब उसका ग्राहक डेटा रहता है।
