कॉल स्कोरकार्ड से सेल्सपर्सन की कोचिंग कैसे करें

कॉल स्कोरकार्ड से सेल्सपर्सन की कोचिंग के लिए सुधारने को दो या तीन कौशल चुनिए, हर सेल्सपर्सन की कुछ रिकॉर्ड की गई कॉल एक छोटे स्कोरकार्ड के साथ सुनिए, और उनका कॉल फ़नल (डायल, कनेक्ट, बातचीत, बुक हुई मीटिंग) टीम औसत के बगल में पढ़िए। फिर हर हफ़्ते 30 मिनट की 1:1 मीटिंग में एक बदलाव पर सहमति बनाइए, उसका अभ्यास कीजिए, और अगले हफ़्ते की कॉल में उसे जाँचिए। कोचिंग तब काम करती है जब वह छोटी, ख़ास और बार-बार हो।

यह गाइड मैन्युफ़ैक्चरर्स और डिस्ट्रीब्यूटरों के सेल्स मैनेजरों के लिए है, जहाँ सेल्सपर्सन की कॉल ग्रेड, वॉल्यूम, सैंपल और दोबारा ऑर्डर के बारे में होती हैं, एक ही कॉल में डील पक्की करने के बारे में नहीं। यह दिखाती है कि किस चीज़ की कोचिंग करें, बिना किसी पर दोष डाले आँकड़े कैसे पढ़ें, और एक ऐसी साप्ताहिक दिनचर्या जिसे आप बनाए रख सकें।

कॉल डेटा अंदाज़े से बेहतर क्यों है

ज़्यादातर मैनेजर उसी से कोचिंग करते हैं जो वे सुन लेते हैं और जो सेल्सपर्सन उन्हें पाइपलाइन समीक्षा में बताते हैं। यह एक छोटा, छना हुआ नमूना है। जो सेल्सपर्सन व्यस्त सुनाई देता है, हो सकता है वह उन्हीं पाँच अकाउंट को बार-बार डायल कर रहा हो। जो चुप रहता है, हो सकता है वह सबसे ज़्यादा सैंपल ट्रायल बुक करता हो।

कॉल डेटा आपको दो चीज़ें देता है जो अंदाज़ा नहीं दे सकता:

• फ़नल। हर सेल्सपर्सन की कॉल कहाँ छूटती हैं, पहले डायल से बुक हुई मीटिंग तक।
• ख़ुद कॉल। जब खरीदार ने कीमत या लीड टाइम की बात उठाई, तब सेल्सपर्सन ने असल में क्या कहा।

आँकड़े बताते हैं कि कहाँ देखना है। रिकॉर्डिंग बताती हैं कि क्यों। आपको दोनों चाहिए। कम कनेक्ट दर सूची या समय की समस्या है। बातचीत से मीटिंग तक की कम दर कौशल की समस्या है, और सिर्फ़ रिकॉर्डिंग दिखाती है कि कौन-सा कौशल।

चरण 1: दस नहीं, दो या तीन कौशल चुनें

दस कौशल वाला स्कोरकार्ड 1:1 मीटिंग को रिपोर्ट कार्ड बना देता है। सेल्सपर्सन को आलोचना सुनाई देती है और कुछ नहीं बदलता। तिमाही के लिए दो या तीन कौशल चुनिए, इस आधार पर कि आपकी बिक्री को क्या चाहिए।

प्रोडक्ट सेल्स में आम तौर पर ये कौशल सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं:

मान लीजिए आपके सेल्सपर्सन बहुत सी पहली कॉल बुक करते हैं लेकिन कुछ ही सैंपल अनुरोध में बदलती हैं। संभावित कमियाँ जानकारी जुटाने और अगला कदम माँगने में हैं। इन दोनों की कोचिंग कीजिए और बाक़ी अगली तिमाही के लिए छोड़ दीजिए।

चरण 2: फ़नल को टीम औसत से मिलाकर पढ़ें

कोल्ड कॉल फ़नल के चार स्टेप हैं:

1. डायल: की गई कॉल।
2. कनेक्ट: वे कॉल जिनका जवाब किसी व्यक्ति ने दिया।
3. बातचीत: वे कनेक्ट जो असली बातचीत बनते हैं, "रुचि नहीं है" कहकर फ़ोन रखना नहीं।
4. बुक हुई मीटिंग: वे बातचीत जो कैलेंडर में मीटिंग, साइट विज़िट या सैंपल ट्रायल के साथ ख़त्म होती हैं।

हर सेल्सपर्सन के लिए हर दो स्टेप के बीच की कन्वर्ज़न दर टीम औसत के बगल में देखिए। जिस स्टेप पर सेल्सपर्सन औसत से सबसे ज़्यादा नीचे है, वहीं पहले कोचिंग कीजिए।

एक हफ़्ते का काल्पनिक उदाहरण:

सेल्सपर्सन A ज़्यादातर लोगों से ज़्यादा डायल करता है और खरीदारों को बात करते रखता है। गिरावट आख़िर में है: बातचीत मीटिंग नहीं बनती। यह अगला कदम माँगने की ओर इशारा करता है, और शायद आपत्ति संभालने की ओर। अब आप जानते हैं कि कौन-सी रिकॉर्डिंग खोलनी हैं: सेल्सपर्सन A की वे लंबी बातचीत जो बिना अगले कदम के ख़त्म हुईं।

हर गिरावट का आम तौर पर क्या मतलब होता है

• कम कनेक्ट दर। ग़लत नंबर, दिन का ग़लत समय, या खरीदार की जगह रिसेप्शन को कॉल। कॉल की कोचिंग से पहले सूची और समय ठीक कीजिए।
• कनेक्ट से बातचीत कम। शुरुआत। खरीदार पहले कुछ सेकंड में तय करता है कि बात जारी रखे या नहीं।
• बातचीत से मीटिंग कम। जानकारी जुटाना, आपत्ति संभालना या समापन। सुनकर पता लगाइए कि कौन-सा।

दक्षता के आँकड़े भी मदद करते हैं। प्रति प्रॉस्पेक्ट डायल और प्रति अकाउंट डायल दिखाते हैं कि सेल्सपर्सन बार-बार उन्हीं लोगों के पीछे पड़ा है, या पूरे क्षेत्र में कॉल बहुत पतली फैला रहा है।

चरण 3: छोटे स्कोरकार्ड के साथ रिकॉर्ड की गई कॉल की समीक्षा करें

हर हफ़्ते हर सेल्सपर्सन की दो या तीन कॉल चुनिए। उन्हें सोच-समझकर चुनिए:

• एक कॉल जहाँ फ़नल कहता है कि सेल्सपर्सन को मुश्किल होती है (बिना मीटिंग बुक हुए लंबी बातचीत)।
• एक कॉल जो अच्छी रही, ताकि आप बता सकें कि क्या दोहराना है।
• एक कॉल जिसमें कोई आम आपत्ति आई, जैसे कीमत या लीड टाइम।

अपने दो या तीन कौशल सामने रखकर सुनिए। हर एक के लिए एक टाइमस्टैम्प और एक वाक्य लिखिए: "6:40 पर खरीदार ने कहा कि कीमत ज़्यादा है। आपने तुरंत 5% की पेशकश कर दी। पहले पूछिए कि वे किससे तुलना कर रहे हैं।"

यहाँ AI कॉल रेटिंग आपका समय बचा सकती है। यह हर रिकॉर्ड की गई कॉल को स्कोर देती है, ताकि आप हफ़्ते भर की कॉल छाँटकर पहले कम स्कोर वाली खोल सकें। स्कोर को फ़ैसला नहीं, संकेत मानिए। कोचिंग से पहले सुनिए।

आपत्तियों में पैटर्न देखें

गिनिए कि पूरी टीम में कौन-सी आपत्तियाँ आती हैं और कितनी बार। अगर "आपका लीड टाइम बहुत लंबा है" एक तिहाई कॉल में आता है, तो यह सेल्सपर्सन की समस्या नहीं है। यह ऑपरेशंस के लिए एक संदेश है, या एक ऐसी पंक्ति जो हर सेल्सपर्सन के पास तैयार होनी चाहिए। कीमत की आपत्तियाँ संभालने पर हमारी गाइड में सबसे आम आपत्ति के लिए शब्द दिए गए हैं।

चरण 4: हर हफ़्ते 30 मिनट की 1:1 मीटिंग करें

कोचिंग 1:1 मीटिंग में होती है। हर हफ़्ते एक ही ढाँचा रखिए ताकि सेल्सपर्सन तैयारी कर सके।

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   पहले उनकी सफलताएँ (5 मिनट)

   सेल्सपर्सन से पूछिए कि क्या अच्छा रहा। आपने जो अच्छी कॉल चुनी उसके 30 सेकंड चलाइए और ठीक-ठीक बताइए कि क्या काम किया। जिस तारीफ़ में किसी व्यवहार का नाम हो, वह दोहराया जाता है।

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   आँकड़े (5 मिनट)

   उनका फ़नल और टीम औसत स्क्रीन पर साथ देखिए। अपनी बात कहने से पहले उनसे पूछिए कि उन्हें गिरावट कहाँ लगती है।

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   एक कॉल, एक पल (10 मिनट)

   जो पल आपने चिह्नित किया था उसे चलाइए। पूछिए: "यहाँ खरीदार क्या माँग रहा था?" सेल्सपर्सन को बेहतर कदम ख़ुद ढूँढने दीजिए। अलग तरह से करने के लिए एक चीज़ पर सहमति बनाइए।

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   उसका अभ्यास करें (5 मिनट)

   उस पल का एक-दो बार रोल-प्ले कीजिए। आप उसी आपत्ति के साथ खरीदार बनिए। यह अटपटा लगता है, और यही वह हिस्सा है जिससे बदलाव टिकता है।

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   अगले हफ़्ते का फ़ोकस तय करें (5 मिनट)

   एक बदलाव लिखिए और यह भी कि आप उसे कैसे जाँचेंगे: "तीन मिनट से लंबी हर बातचीत तारीख वाले अगले कदम पर ख़त्म करें।" अगले हफ़्ते सबसे पहले वही कॉल खोलिए।

यह टीम मीटिंग के साथ चलती है, उसके अंदर नहीं। साप्ताहिक सेल्स मीटिंग सबके लिए पाइपलाइन और फ़ैसलों को कवर करती है। 1:1 वह जगह है जहाँ एक सेल्सपर्सन एक कौशल पर काम करता है।

कोचिंग की आम ग़लतियाँ

• सब कुछ एक साथ सिखाना। हफ़्ते में एक बदलाव। ज़्यादा से ज़्यादा दो।
• स्कोर को लीग टेबल की तरह इस्तेमाल करना। टीम औसत दिखाइए, रैंकिंग नहीं। सेल्सपर्सन रैंकिंग से खेलने लगते हैं।
• सिर्फ़ ख़राब कॉल सुनना। सेल्सपर्सन को यह भी जानना चाहिए कि क्या करते रहना है।
• समस्या सूची में हो तब कॉल की कोचिंग करना। ग़लत खरीदारों को कॉल करने वाले सेल्सपर्सन को बेहतर शुरुआत नहीं बचा पाएगी।
• हफ़्ते छोड़ देना। जो कोचिंग योजना तीन हफ़्ते चलकर रुक जाती है, वह सेल्सपर्सन को बस इंतज़ार करना सिखाती है।
• खरीदारों को न बताना कि कॉल रिकॉर्ड हो रही है। कॉल की शुरुआत में बता दीजिए। नियम देश के हिसाब से अलग हैं, इसलिए जहाँ आप और खरीदार हैं वहाँ के नियम जाँचिए।

PromptLab कैसे मदद करता है

PromptLab का कॉल डायलर Professional और उससे ऊपर के प्लान में है, और हर सेल्सपर्सन इससे जो कॉल करता और रिसीव करता है वे Reports में एक सेल्सपर्सन प्रोफ़ाइल में जाती हैं। Reports खोलिए, फिर Calls डैशबोर्ड, फिर SDR Profile टैब, और एक सेल्सपर्सन चुनिए। आप उनके आँकड़े टीम औसत के बगल में देखते हैं:

• कोल्ड कॉल फ़नल: डायल, कनेक्ट, बातचीत और बुक हुई मीटिंग, हर स्टेप के बीच कन्वर्ज़न दर के साथ।
• दक्षता: प्रति प्रॉस्पेक्ट डायल, प्रति अकाउंट डायल और प्रति अकाउंट प्रॉस्पेक्ट।
• गुणवत्ता: हर रिकॉर्ड की गई कॉल के लिए 0 से 100 तक की AI कॉल रेटिंग, उन कॉल का हिस्सा जो साफ़ अगले कदम पर ख़त्म होती हैं, और शुरुआत, जानकारी जुटाने, आपत्ति संभालने, बोलने/सुनने के संतुलन, अगला कदम माँगने, पर्सनलाइज़ेशन और कॉल पर नियंत्रण का स्किल रडार।
• आपत्तियाँ: कौन-सी आईं और कितनी बार।
• पाइपलाइन: जिन प्रॉस्पेक्ट को कॉल किया गया वे किस स्टेज में हैं।

रिकॉर्ड की गई कॉल ट्रांसक्रिप्ट और AI सारांश के साथ आती हैं, इसलिए आप कॉल सुनने से पहले उसे पढ़ सकते हैं। Google Meet, Zoom और Teams पर होने वाली मीटिंग के लिए देखिए सेल्स मीटिंग कैसे रिकॉर्ड करें और उनका सारांश बनाएँ।

बिक्री का बाक़ी हिस्सा उसी CRM में है: वे अकाउंट, डील, कोटेशन और सैंपल जिन तक सेल्सपर्सन की कॉल ले जाती हैं। सभी रिपोर्ट के लिए सेल्स रिपोर्ट देखिए।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

सेल्स कॉल स्कोरकार्ड में क्या होना चाहिए?

सिर्फ़ वे कौशल जो आपकी बिक्री तय करते हैं। B2B प्रोडक्ट सेल्स में आम तौर पर शुरुआत, जानकारी जुटाना, आपत्ति संभालना, बोलने/सुनने का संतुलन और अगला कदम माँगना। किसी एक तिमाही में इनमें से दो या तीन को स्कोर कीजिए, सबको एक साथ नहीं।

मैनेजर को हर सेल्सपर्सन की कितनी कॉल की समीक्षा करनी चाहिए?

हफ़्ते में दो या तीन कोचिंग के लिए काफ़ी हैं, अगर आप उन्हें सोच-समझकर चुनें: एक कमज़ोर कॉल, एक मज़बूत, और एक जिसमें कोई आम आपत्ति हो। सब कुछ सुनने से 1:1 के लिए समय नहीं बचता।

कम कनेक्ट दर वाले सेल्सपर्सन की कोचिंग कैसे करूँ?

पहले सूची और समय जाँचिए। कम कनेक्ट का मतलब आम तौर पर ग़लत नंबर, दिन के ग़लत समय पर कॉल, या खरीदार की जगह रिसेप्शन तक पहुँचना होता है। सेल्सपर्सन क्या कहता है इसकी कोचिंग से पहले इन्हें ठीक कीजिए।

क्या कॉल स्कोर पूरी टीम के साथ शेयर करूँ?

टीम औसत और जिन कौशलों पर आप काम कर रहे हैं, वे शेयर कीजिए। सार्वजनिक रैंकिंग से बचिए, क्योंकि सेल्सपर्सन बेहतर कॉल की जगह स्कोर के पीछे भागने लगते हैं। हर सेल्सपर्सन के अपने आँकड़े उनकी 1:1 के लिए रखिए।

क्या AI सेल्स कॉल को सही-सही स्कोर कर सकता है?

AI कॉल रेटिंग हफ़्ते भर की कॉल छाँटने और सुनने लायक कॉल ढूँढने का तेज़ तरीक़ा है। यह किसी कॉल को ग़लत समझ सकती है, इसलिए कोचिंग से पहले वह पल सुनिए। स्कोर का इस्तेमाल कॉल चुनने के लिए कीजिए, सेल्सपर्सन को आँकने के लिए नहीं।