ما هو نظام CRM؟

إذا كان فريقك يعتمد على جداول البيانات وصناديق البريد والذاكرة، فلديك نظام CRM بالفعل، لكنه نظام سيئ. أما نظام CRM الحقيقي فيستبدل هذا الركام بسجل واحد لكل عميل، يراه الجميع ويحدّثونه.

لماذا يهمّ نظام CRM

تستمر الصفقات في مبيعات المنتجات أسابيع أو شهورًا. يطلب المشتري عينة، ثم عرض سعر، ثم عرضًا معدّلًا، ثم يصمت. وبلا سجل مشترك، يبدأ مندوب المبيعات التالي الذي يتسلّم الخيط من الصفر.

يعالج نظام CRM ثلاثة أمور. لا شيء يضيع بين المندوبين. ويرى المدير ما في مسار المبيعات فعلًا. ويستطيع المندوب قبل أي مكالمة أن يقرأ السجل التاريخي في دقيقة بدل التنقيب في البريد الإلكتروني.

ما الذي يحفظه نظام CRM

تنظّم معظم أنظمة CRM البيانات بالطريقة نفسها:

• الحسابات: الشركات التي تبيع لها، مثل مصنّع دهانات أو محوّل بلاستيك.
• جهات الاتصال: الأشخاص في تلك الشركات، مثل المشتري ومدير المختبر.
• الصفقات: كل عملية بيع محتملة، تنتقل بين المراحل في مسار المبيعات.
• الأنشطة: رسائل البريد والمكالمات والاجتماعات والرسائل والمهام، مرتبطة بالحساب.
• المستندات: نشرات المواصفات وعروض الأسعار والعقود.

كيف يعمل نظام CRM يوميًا

يفتح مندوب المبيعات حسابًا، فيرى كل صفقاته ورسائله في شاشة واحدة، ويضيف مهمة لغد. ويفتح المدير مسار المبيعات فيرى أي الصفقات في أي مرحلة. ويفتح المالك تقريرًا فيرى الإيرادات.

كان إدخال البيانات دائمًا الجزء الصعب. فالمندوبون لا يحبون الكتابة، ولذلك تبقى أنظمة CRM القديمة نصف فارغة غالبًا. أما الأنظمة الأحدث فتلتقط البريد والاجتماعات تلقائيًا، ولهذا يتحدث الناس اليوم عن CRM أصلي بالذكاء الاصطناعي.

مثال من مبيعات المنتجات

لنفترض أنك تبيع طلاءً خاليًا من المذيبات لمقاولين صناعيين. يرسل مقاول بريدًا يطلب فيه عينة. في نظام CRM تصل هذه الرسالة إلى الحساب. ينشئ المندوب صفقة، ويسجّل العينة، ثم يرسل عرض سعر. وحين يردّ المشتري عبر WhatsApp بعد ثلاثة أسابيع، تكون القصة كاملة على بُعد نقرة واحدة.

بالنسبة إلى كثير من فرق المنتجات، يتوقف نظام CRM العام عند هذا الحد. فهي تحتاج أيضًا إلى عروض الأسعار وقوائم أسعار العملاء وأوامر البيع، وهي غالبًا غير متوفرة أو مقصورة على الخطط الأعلى.

مصطلحات ذات صلة

• مسار المبيعات: المراحل التي تمر بها الصفقة.
• CRM أصلي بالذكاء الاصطناعي: نظام CRM مبني حول الذكاء الاصطناعي منذ البداية.
• من عرض السعر إلى الطلب: الخطوة من عرض سعر مقبول إلى أمر بيع.
• تقييم العملاء المحتملين: ترتيب العملاء المحتملين بحسب احتمال الشراء.

كيف يتعامل معه PromptLab

بنينا PromptLab ليكون نظام CRM لفرق B2B التي تبيع منتجات مادية. الحسابات وجهات الاتصال ومسارات الصفقات والمهام والمستندات متوفرة جاهزة دون إضافات. وكذلك عروض الأسعار وأوامر البيع وتتبّع العينات وقوائم أسعار العملاء، في جميع الخطط.

الأسئلة الشائعة

ماذا تعني CRM؟

تعني إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management). وهي تسمّي ممارسة إدارة علاقات العملاء والبرنامج الذي يدعمها معًا.

هل جدول البيانات نظام CRM؟

قد ينفع مع عدد قليل من العملاء. لكنه ينهار حين يشاركه عدة أشخاص، لأنه لا يلتقط البريد ولا يرسل التذكيرات ولا يعرض مسار المبيعات. يتناول دليلنا حول الانتقال من جداول البيانات إلى CRM هذا التحول.

من يستخدم نظام CRM؟

فرق المبيعات أكثر من غيرها، ولكن أيضًا مديرو الحسابات وخدمة العملاء والمالكون الراغبون في متابعة الإيرادات. كل من يتحدث مع العملاء يستفيد من السجل المشترك.

هل تحتاج الشركة الصغيرة إلى نظام CRM؟

نعم، إذا كان أكثر من شخص يتحدث مع العملاء، أو كانت الصفقات تستغرق أكثر من بضعة أيام. وتستفيد الفرق الصغيرة أكثر من نظام CRM بسيط يلتقط البريد والاجتماعات دون كتابة إضافية.

كم يكلّف نظام CRM؟

يختلف بحسب المزوّد والخطة. يبدأ PromptLab من $11.99 لكل مستخدم شهريًا للخطة الأساسية (Basic). لا توجد خطة مجانية، لكن الخطتين Basic وProfessional تأتيان مع تجربة مجانية لمدة 14 يومًا.