O que é um scorecard de ligação de vendas?
Um scorecard de ligação avalia uma ligação gravada em poucas habilidades, como abertura, descoberta e chamada para ação, para que gestores orientem com fatos.
Pela equipe do PromptLab27 de outubro de 20264 min de leitura
Definição
Scorecard de ligação de vendas
Um scorecard de ligação de vendas é uma lista curta de habilidades segundo as quais uma ligação de vendas é avaliada, como a abertura, a descoberta, o tratamento de objeções e a chamada para ação. Os gestores o usam para revisar ligações gravadas sempre do mesmo jeito e para orientar os vendedores com base no que eles realmente disseram.
Sem um scorecard, a revisão de ligações depende do humor do gestor. Com um, dois gestores que ouvem a mesma ligação devem chegar a aproximadamente as mesmas anotações. E o vendedor sabe de antemão como é o bom desempenho.
Por que um scorecard de ligação importa
Um gerente de vendas não consegue acompanhar todas as ligações. As gravações resolvem o problema de acesso, mas uma pilha de gravações não é orientação. O scorecard transforma "aquela ligação pareceu fraca" em "você apresentou antes de perguntar sobre a aplicação".
Ele também torna a orientação justa. Todo vendedor é avaliado nas mesmas habilidades. O progresso aparece ao longo das semanas, porque os mesmos itens são pontuados a cada vez.
O que entra em um scorecard de ligação de vendas
Mantenha-o curto. De cinco a sete itens é mais do que suficiente, e a maioria dos gestores orienta dois ou três por vez. Itens típicos:
| Item | A pergunta que responde |
|---|---|
| Abertura | O vendedor disse rápido quem é e por que este comprador? |
| Descoberta | Ele descobriu a aplicação, o volume, o fornecedor atual e o prazo? |
| Tratamento de objeções | Ele descobriu o que estava por trás da objeção antes de respondê-la? |
| Equilíbrio entre falar e ouvir | O comprador falou a maior parte do tempo durante a descoberta? |
| Chamada para ação | A ligação terminou com um próximo passo com data? |
| Personalização | O vendedor citou o negócio deste comprador, e não uma apresentação genérica? |
| Condução da ligação | O vendedor seguiu uma pauta e reconduziu a conversa quando ela se dispersou? |
Cada item recebe uma nota simples, como de 1 a 5, ou um sim/não. Acrescente uma linha para o horário da gravação e um comentário. O comentário é o que o vendedor aprende.
Scorecards manuais x pontuados por IA
Os scorecards manuais são preenchidos por um gestor que ouve a ligação. Captam bem o tom e o contexto. São lentos, então só poucas ligações por vendedor são revisadas.
Os scorecards pontuados por IA avaliam cada ligação gravada a partir da transcrição. Cobrem muito mais ligações e facilitam ordenar uma semana de ligações e abrir primeiro as fracas. Podem interpretar mal ironia, um sotaque ou uma troca técnica.
A maioria das equipes usa os dois. A nota da IA escolhe quais ligações ouvir. O gestor ouve e orienta.
Um exemplo de venda de produtos
Este exemplo é fictício.
Um vendedor de um distribuidor de adesivos industriais liga para o responsável de compras de um fabricante de móveis. O scorecard da ligação diz:
- Abertura: 4/5. Citou um contato em comum na fábrica e o motivo da ligação.
- Descoberta: 2/5. Descobriu o fornecedor atual, mas não o volume mensal nem o substrato.
- Tratamento de objeções: 3/5. Aos 5:10 o comprador disse que o preço era maior. O vendedor explicou o tempo de cura, mas não perguntou com que preço ele comparava.
- Chamada para ação: 1/5. Terminou com "vou mandar algumas informações". Sem amostra, sem data.
O ponto de orientação é claro: perguntar sobre volume e substrato e depois terminar com uma amostra com data. Na semana seguinte, o gestor confere as ligações do vendedor exatamente nisso.
Termos relacionados
- A inteligência de conversas é o software que grava e transcreve ligações, e em que um scorecard muitas vezes se baseia.
- Um playbook de vendas define o que as boas ligações devem conter, então é de onde vêm os itens do scorecard.
- A taxa de vitória é o resultado que ligações melhores devem mover ao longo do tempo.
- A pontuação de leads avalia o comprador. Um scorecard de ligação avalia a ligação.
Para uma rotina passo a passo, veja como orientar vendedores com scorecards de ligações.
Como o PromptLab trata isso
No Professional e acima, as ligações feitas e recebidas com o discador do PromptLab alimentam um perfil do vendedor em Reports (painel Calls, aba SDR Profile). Cada ligação gravada recebe uma nota de IA de 0 a 100, e o perfil mostra um radar de habilidades para abertura, descoberta, tratamento de objeções, equilíbrio entre falar e ouvir, chamada para ação, personalização e condução da ligação. Ele fica ao lado do funil de cold calling, da parcela de ligações que terminam com uma chamada para ação clara e de quais objeções surgiram, tudo contra a média da equipe. As ligações gravadas têm transcrições e resumos de IA.
Perguntas frequentes
Quantos itens um scorecard de ligação deve ter?
De cinco a sete bastam. Mais do que isso, as revisões demoram demais e os vendedores param de lê-las. Oriente dois ou três itens por vez.
Quem preenche um scorecard de ligação de vendas?
Em geral o gerente de vendas, às vezes um colega ou o próprio vendedor, como autoavaliação. A IA pode pontuar cada ligação gravada para que o gerente saiba quais ouvir primeiro.
Um scorecard de ligação é o mesmo que um roteiro de ligação?
Não. Um roteiro diz ao vendedor o que falar. Um scorecard avalia como a ligação foi em poucas habilidades, sejam quais forem as palavras que o vendedor escolheu.
Os vendedores devem ver as próprias notas?
Sim. Um scorecard funciona melhor quando o vendedor conhece os itens de antemão e vê suas notas em cada 1:1. Evite divulgar um ranking público, que leva os vendedores a perseguir a nota.