Как использовать SMS в B2B-продажах

SMS работает в B2B-продажах для коротких своевременных сообщений, которые покупателю нужно увидеть быстро: статус доставки, сообщение о том, что образец прибыл, напоминание о встрече или сообщение в одну строку после звонка. Для всего длинного, формального или насыщенного деталями, такого как коммерческое предложение, обсуждение спецификации или изменение цены, оно подходит плохо. Пишите только тем, кто на это согласился, держите каждое сообщение в одно-два предложения и фиксируйте каждое SMS в карточке клиента, чтобы команда его видела.

В руководстве разобрано, когда SMS подходит для продажи товаров, а когда лучше письмо или WhatsApp, как работать с согласием и отпиской и какие сообщения писать в моменты, где SMS оправдано. Примеры взяты из команд, которые продают химию, упаковку, строительные материалы и промышленные товары.

Когда SMS подходит для B2B-продаж товаров

SMS читают быстро и быстро отвечают на него. Поэтому оно подходит для сообщений, которые коротки, срочны и ожидаемы.

• Статус доставки и отгрузки. Руководитель объекта, ждущий паллету крепежа, хочет знать, что она уже в машине.
• Образец прибыл. SMS в момент, когда курьер подтвердил доставку, побуждает инженера найти посылку, пока она не пролежала неделю на приёмке.
• Короткое напоминание после звонка. Достаточно «как и обещал, коммерческое предложение у вас во входящих».
• Напоминания о встречах и визитах. SMS утром в день визита на объект помогает избежать напрасной поездки.
• Покупатели, живущие в телефоне. Подрядчики, аграрные покупатели и руководители производств нередко отвечают на SMS задолго до того, как ответят на письмо.

Когда лучше письмо или WhatsApp

Во многих странах покупатели предпочитают WhatsApp для продаж в формате чата. Если ваши клиенты там, прочитайте как использовать WhatsApp в B2B-продажах. SMS — запасной вариант, который работает на любом телефоне, а в США и Канаде многие покупатели привыкли переписываться с поставщиками SMS.

Согласие и отписка

Правила для SMS во многих странах строже, чем для писем. До отправки:

• Сначала получите разрешение. Спросите по телефону, в форме заказа или в веб-форме и отметьте это в контакте.
• Скажите, кто вы. Каждый раз начинайте с имени и компании.
• Сделайте отписку лёгкой. Распознавайте STOP и похожие слова и сразу прекращайте писать на этот номер.
• Пишите в рабочие часы. Учитывайте часовой пояс покупателя.
• Пишите только по делам, которые вас связывают. Сообщение о доставке ожидаемо. Рекламная рассылка — нет.

Это общие рекомендации, а не юридическая консультация. Проверьте правила каждой страны, в которую вы отправляете SMS.

Примеры SMS для продаж товаров

Пишите коротко, обращайтесь к покупателю по имени и подписывайтесь. Подставьте свои данные вместо слов в квадратных скобках.

Образец прибыл

Здравствуйте, [Имя], это [Ваше имя] из [Компания]. По данным курьера, образец [Продукт] доставлен сегодня утром. Это ведро 1 кг, скорее всего, на приёмке. Дайте знать, когда начнёте испытания.

Статус отгрузки

Здравствуйте, [Имя], [Ваше имя], [Компания]. Ваш заказ [Количество] [Продукт] сегодня выехал со склада. Ожидаемая доставка: [День]. Отслеживание в письме.

Короткое напоминание после звонка

Спасибо за звонок, [Имя]. Как и обещал, коммерческое предложение на [Продукт] в бочках у вас во входящих. При необходимости готов поменять ступени по объёму. [Ваше имя]

Напоминание о встрече или визите на объект

Здравствуйте, [Имя], напоминаю, что завтра в [Время] буду на [Объект], чтобы посмотреть линию [Применение]. Ответьте здесь, если время нужно перенести. [Ваше имя], [Компания]

Запрос результата по образцу

Здравствуйте, [Имя], это [Ваше имя]. Есть первые результаты испытания [Продукт]? Достаточно одной строки, а если удобнее, могу позвонить и обсудить.

Уведомление о задержке

Здравствуйте, [Имя], [Ваше имя], [Компания]. Доставка [Продукт] задерживается на день из-за перевозчика. Новая дата: [День]. Простите за ожидание. Подробности скоро пришлю в письме.

Настройте SMS в процессе продаж

1. 1

   Решите, в каких моментах отправлять SMS

   Выберите два-три: образец доставлен, заказ отгружен, день перед визитом. Не пишите SMS по любому поводу.

2. 2

   Соберите согласия и мобильные номера

   Добавьте в формы и в онбординг поле мобильного номера и флажок согласия. У действующих клиентов спросите на ближайшем звонке.

3. 3

   Отправляйте с рабочего номера, а не с личного телефона

   SMS с личного мобильного менеджера пропадают вместе с ним, когда он уходит. Рабочий номер оставляет переписку у компании.

4. 4

   Фиксируйте каждое SMS в карточке клиента

   Следующий менеджер или коллега, который замещает на время отпуска, должен видеть, что и когда было сказано.

5. 5

   Отвечайте в течение рабочего дня

   Покупатель, ответивший на SMS, ждёт быстрого ответа. Направляйте ответы владельцу аккаунта.

Пример

Этот пример вымышленный.

Дистрибьютор строительных материалов продаёт подрядчикам по всему Онтарио. Руководители объектов днём редко читают почту. Менеджер звонит подрядчику насчёт гидроизоляционной мембраны, и покупатель соглашается получать обновления по SMS. Через двадцать минут менеджер пишет: «Коммерческое предложение на рулоны мембраны у вас во входящих, 40 рулонов с доставкой в четверг». Покупатель отвечает с объекта: «ОК, давайте». Менеджер подтверждает письмом, оформляет заказ, а переписка по SMS лежит в хронологии контакта рядом с записью звонка.

Чем помогает PromptLab

Тариф Professional ($23.99 за пользователя в месяц) в PromptLab включает двустороннее SMS через номер тарифа, тот же местный номер США или Канады, что и у автодозвона. У каждого контакта один диалог. Ответы возвращаются в CRM, на вкладку Messages в контакте и в звонке, а также в Inbox.

Сообщения могут быть до 1 600 символов и содержать вложения MMS. Слова отписки и подписки STOP и START обрабатываются автоматически. SMS, отправленное в течение 24 часов после звонка, привязывается к этому звонку, а каждое сообщение фиксируется в хронологии контакта. Если покупатель предпочитает WhatsApp, смотрите WhatsApp в PromptLab.

Часто задаваемые вопросы

Эффективно ли SMS в B2B-продажах?

Для коротких ожидаемых сообщений да: статусы доставки, прибытие образцов, напоминания и короткие сообщения после звонка. Для коммерческих предложений, спецификаций и формальных условий лучше работает письмо.

Нужно ли согласие, чтобы писать B2B-клиентам по SMS?

Во многих странах да, даже для рабочих номеров. Попросите разрешение, отметьте его в контакте, представляйтесь в каждом сообщении и прекращайте писать тем, кто ответил STOP. Проверьте правила там, где находятся ваши покупатели.

Что выбрать для B2B-продаж: SMS или WhatsApp?

Используйте канал, в котором вам отвечают. WhatsApp подходит для продаж в формате чата с фотографиями и голосовыми сообщениями во многих странах. SMS доходит на любой телефон без приложения и распространено в США и Канаде.

Какой длины должно быть SMS в B2B-продажах?

Одно-три коротких предложения. Скажите, кто вы, одно, что им нужно знать, и подпишитесь. Всё более длинное переносите в письмо.

В какой тариф PromptLab входит SMS?

SMS входит в Professional и выше, за $23.99 за пользователя в месяц при ежемесячной оплате. Оно использует местный номер США или Канады, тот же, что и у автодозвона.