История Equitee
Equitee поставляет базовые, рафинированные, окисленные и микронизированные полиэтиленовые воски, которые производятся по передовой технологии очистки с низким содержанием летучих веществ и известны высокой температурой плавления и низкой вязкостью. Воски применяются в лакокрасочных материалах, клеях, резине, ПВХ, дорожной разметке, модификации битума и мастербатчах, а вместе с продуктом компания предлагает техническую поддержку.
Воск — лишь половина бизнеса. Equitee также оказывает промышленным предприятиям инженерные услуги: пусконаладку и ввод в эксплуатацию, пуск и эксплуатацию, крупные плановые ремонты, оптимизацию работы, технические аудиты и полный цикл эксплуатации и обслуживания. Её специалисты работали с EPC-подрядчиками, лицензиарами технологий и поставщиками оборудования на газохимических комплексах, НПЗ и заводах gas-to-liquids — как на месте, так и удалённо.
Покупатели могут запросить образец продукта или технический паспорт через сайт Equitee, а компания подбирает решения под каждого клиента. Её заявленная цель — лидировать в отрасли синтетических восков благодаря инновациям, устойчивому развитию и стремлению к совершенству.
Такое сочетание даёт Equitee необычно широкий круг клиентов. Одни приходят за маркой воска и техническим паспортом, другие — за командой инженеров для пуска установки. У каждого направления свои люди, свои вопросы и свой темп.
Семь отраслей — семь наборов вопросов
Производитель покрытий и производитель дорожной разметки задают разные вопросы и нуждаются в разных марках. Одного волнуют диспергируемость и блеск, другого — поведение воска в горячей смеси, и оба ожидают, что поставщик помнит, о чём говорили в прошлый раз. Продавать в семь отраслей значит держать в голове много контекста по каждому клиенту.
Этот контекст накапливается с каждым запросом образца, каждым отправленным паспортом и каждым техническим разговором. Именно он позволяет менеджеру продолжить разговор с того места, где закончился предыдущий. Если он не записан в одном месте, клиенту приходится объяснять свои потребности заново.
Инженерное направление добавляет ещё один слой. Предприятию, которому нужна помощь с пусконаладкой или план ремонта, нужны совсем другие ответы, чем покупателю, сравнивающему марки воска, а одна и та же компания может быть и тем, и другим. Понимать, к какой части бизнеса относится каждый разговор, — часть хорошего обслуживания.
Три источника — три версии
Данные о клиентах хранились в таблицах, контекст разговоров — в заметках CRM, а follow-up — ещё где-то. Каждый менеджер собирал клиента из того источника, который был открыт, и части не всегда сходились. Контакт, обновлённый в одном месте, мог оставаться устаревшим в другом.
Самым слабым звеном был follow-up. Поскольку его вели отдельно и от таблицы, и от заметок, легко было упустить обещанный звонок или образец, по которому нужно напомнить. Никто не видел сразу, что по клиенту запланировано и кто за это отвечает.
В итоге команда работала много, но не на общей основе. На вопросы о клиенте отвечали по-разному в зависимости от того, кто отвечал, а поддерживать три источника в согласии было отдельной работой.
У инженерных проектов и продаж воска к тому же разный ритм. Пусконаладка может длиться недели, а покупатель воска — регулярно заказывать годами, и ни то, ни другое не укладывалось в таблицу, сделанную под другое.
Переломный момент с PromptLab
Equitee не нужно было ещё одно место для хранения данных. Ей нужно было одно место вместо трёх. PromptLab собирает карточки клиентов, заметки по каждому разговору и follow-up по каждому клиенту в одной системе, устроенной так, как продаёт промышленный поставщик: с образцами, коммерческими предложениями и прайс-листами рядом с воронкой продаж.
Equitee перенесла карточки, заметки и follow-up в PromptLab вместе, и теперь команда начинает с одной и той же истории клиента. Переход также означал на одну вещь меньше в поддержке. Вместо того чтобы согласовывать три источника, команда поддерживает в актуальном состоянии одну систему, и все читают из неё.
“Мы заменили таблицы, заметки в CRM и follow-up одной системой. Команда наконец работает с одними и теми же данными.”
Как Equitee использует PromptLab
Команда Equitee использует PromptLab как единую систему для клиентов — от первого запроса до follow-up после поставки. Работа в ней делится на три части. Цель всегда одна: тот, кто открывает клиента в PromptLab, должен видеть всю историю отношений, и никому не должен понадобиться второй источник, чтобы её дополнить.
Данные о клиентах в одном месте
Карточки клиентов и заметки по каждому разговору хранятся в PromptLab вместе, а не в разрозненных таблицах и заметках CRM. Существующие данные можно импортировать из файлов Excel или CSV, так что переход не означал начинать с чистого листа.
В каждой карточке компании есть её контакты, отрасль, для которой она закупает, и история отношений. Можно добавлять поля под то, что Equitee нужно знать о клиенте, например применение, в котором используется марка, — и у этой информации появляется своё место вместо столбца в чьём-то файле.
Поиск и сохранённые представления делают эти данные доступными. Менеджер может за пару кликов вывести всех клиентов одной отрасли или все компании с открытым запросом образца, вместо того чтобы фильтровать таблицу вручную.
Клиенты инженерного направления укладываются в ту же структуру. Предприятие, которое покупает услуги, а не воск, тоже имеет карточку, контакты и историю и хранится в той же системе, что и все остальные клиенты.
Follow-up в той же системе
Follow-up хранится в PromptLab как задачи рядом с клиентом, к которому относится, а не в отдельном списке. У каждой задачи есть ответственный и срок, поэтому понятно, что нужно сделать, для кого и к какому сроку.
Поскольку follow-up привязан к карточке компании, исполнитель сразу видит контекст: последний разговор, обсуждавшиеся марки и уже отправленные образцы или паспорта. Follow-up становится следующим шагом разговора, а не напоминанием без предыстории.
Руководители тоже видят follow-up. Открытые задачи всей команды видны в одном месте, поэтому понятно, какие клиенты ждут ответа и где нужна помощь.
Одна карточка клиента для всех менеджеров
Тот, кто подхватывает клиента, видит ту же историю, что и остальная команда, — от закупаемых марок до последнего разговора. Письма, отправленные из PromptLab, сохраняются в нужном контакте, поэтому карточка пополняется по ходу работы, а не после неё.
Когда клиент звонит, ответ больше не зависит от того, кто взял трубку. Коллега, который кого-то замещает, видит, что было обещано, и продолжает с этого места, а клиенту не приходится повторяться.
Именно такой последовательности команде не хватало. С одной карточкой и одной историей каждый менеджер даёт клиенту один и тот же ответ, и клиент имеет дело с Equitee, а не с тем, кто случайно ответил.
Одна карточка, которая растёт вместе с бизнесом
Equitee продаёт в широкий круг отраслей и сочетает продукты с инженерными услугами, и обе стороны бизнеса зависят от хорошего знания клиентов. Когда карточки, заметки и follow-up в одной системе, каждый новый клиент пополняет общую историю, а не очередной файл.
Следующие шаги строятся на той же основе. Коммерческие предложения, образцы и прайс-листы уже есть в PromptLab рядом с карточками клиентов — они готовы для команды, которая захочет перенести больше своего процесса продаж в систему, где теперь живут её данные о клиентах.
