Win-back-E-Mail-Vorlagen für abgewanderte Kunden
Acht Win-back-E-Mails für Kunden, die nicht mehr nachbestellen: Check-in, neues Produkt, Preis-Update, Liefer-Lösung und ein Abschied.
Vom PromptLab-Team6. Oktober 20264 Min. Lesezeit
Ein Kunde, der nicht mehr nachbestellt, verabschiedet sich selten. Die Bestellungen werden kleiner, dann bleiben sie aus. Bis es jemand bemerkt, hat ein Wettbewerber den Account. Eine kurze, persönliche E-Mail kann das Gespräch wieder öffnen, denn der Grund ist oft klein: eine verspätete Lieferung, eine Preislücke, ein Wechsel des Einkäufers.
Diese Vorlagen sind für Lieferanten mit Stammkunden gedacht, etwa bei Verpackungen, Chemikalien, Beschichtungen und Industriebedarf. Senden Sie sie einzeln, von dem Vertriebsmitarbeiter, der den Account kennt. Finden Sie zuerst die abgewanderten Accounts, indem Sie Kunden auflisten, deren letzter Auftrag länger zurückliegt als ihr üblicher Zyklus.
Erster Kontakt mit einem abgewanderten Kunden
Betreff: Kurz nachgefragt, [Vorname]
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], mir ist aufgefallen, dass wir seit [Monat] keinen Auftrag von [Unternehmen] erhalten haben. Zuvor haben Sie [Produkt] etwa alle [Anzahl] Wochen bestellt. Hat sich etwas geändert? Wenn es an uns liegt, höre ich es lieber. Wenn sich Ihr Bedarf weiterentwickelt hat, ist auch das gut zu wissen. [Ihr Name]
Nutzen Sie sie, wenn Sie nicht wissen, warum der Kunde nicht mehr bestellt.
Betreff: Zu Ihrer letzten Bestellung
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], die Verzögerung bei Ihrer Bestellung im [Monat] beschäftigt mich. Das war nicht der Service, den wir Ihnen bieten wollen, und es tut mir leid. Seitdem haben wir [konkrete Änderung, zum Beispiel Sicherheitsbestand aufgebaut oder den Spediteur gewechselt]. Ich würde Ihnen gern zeigen, dass es funktioniert. Könnten wir mit einer kleinen Probebestellung beginnen? [Ihr Name]
Nutzen Sie sie, wenn Sie wissen, dass ein Liefer- oder Qualitätsproblem die Ursache war.
Betreff: Vorstellung: Lieferant von [Produkt] für [Unternehmen]
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], ich habe erfahren, dass Sie bei [Unternehmen] den Einkauf übernommen haben. Wir haben Ihr Team bis [Monat] mit [Produkt] beliefert, und ich betreue den Account. Ich möchte mich kurz vorstellen und sicherstellen, dass Sie unsere aktuelle Preisliste und die Datenblätter haben. Wäre ein kurzes Telefonat hilfreich? [Ihr Name]
Nutzen Sie sie, wenn der Einkäufer, der Sie kannte, das Unternehmen verlassen hat.
Einen Anlass zur Nachbestellung geben
Betreff: Eine neue Sorte von [Produkt]: relevant für [Unternehmen]?
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], seit Ihrer letzten Bestellung haben wir [neues Produkt] eingeführt, das [ein Vorteil, zum Beispiel schneller aushärtet oder weniger Verpackung braucht]. Sie haben früher [altes Produkt] gekauft, daher dachte ich, es könnte interessant für Sie sein. Ich schicke Ihnen gern unverbindlich ein Muster. Wohin soll es gehen? [Ihr Name]
Nutzen Sie sie, wenn das neue Produkt zu dem passt, was der Kunde gekauft hat.
Betreff: Aktualisierte Preise für [Produkt]
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], wir haben die Preisliste für [Produktkategorie] aktualisiert, und einige Positionen liegen niedriger als bei Ihrer letzten Bestellung. Ihre Liste hängt an. Falls der Preis ein Grund für Ihren Wechsel war, würde ich gern ein Angebot gegen Ihren aktuellen Lieferanten erstellen. Nennen Sie mir die Menge, und ich antworte noch am selben Tag. [Ihr Name]
Nutzen Sie sie nur, wenn die Preise für diesen Kunden tatsächlich gesunken sind.
Betreff: Lagerstand bei [Produkt]
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], die Versorgung mit [Produktkategorie] war dieses Jahr uneinheitlich. Wir halten jetzt [Menge oder Anzahl Wochen] Bestand vor Ort und können eine Abrufvereinbarung anbieten, damit Sie nicht in Engpässe geraten. Falls die Versorgung ein Grund war, sich anderswo umzusehen, zeige ich Ihnen gern, was wir heute leisten können. [Ihr Name]
Nutzen Sie sie, wenn unzuverlässige Lieferung, bei Ihnen oder im Markt, den Kunden vertrieben hat.
Wenn es Zeit ist, loszulassen
Betreff: Eine Frage, [Vorname]
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], ich habe Ihnen mehrfach geschrieben und habe Verständnis, falls Sie sich anderweitig orientiert haben. Eine Bitte: Könnten Sie mir in einer Zeile sagen, warum Sie nicht mehr bei uns bestellen? Es ist kein Verkaufsgespräch damit verbunden. Ihre Antwort hilft uns, Dinge für andere Kunden zu verbessern. [Ihr Name]
Nutzen Sie sie nach zwei oder drei Versuchen. Die Antworten sind nützlich, ob der Kunde zurückkehrt oder nicht.
Betreff: Die Tür bleibt offen
Guten Tag [Frau/Herr Nachname], das ist meine letzte Nachricht für den Moment. Vielen Dank für die Jahre, in denen Sie [Produkt] bei uns gekauft haben. Falls sich Ihre Pläne ändern, erreichen Sie mich unter [Telefon], ich nehme ab. Alles Gute [Ihr Name]
Nutzen Sie sie als letzte Nachricht. Halten Sie den Grund am Account fest und setzen Sie einen Termin zur erneuten Prüfung.
So personalisieren Sie sie
Je konkreter die E-Mail, desto besser die Antwort.
- Nutzen Sie die Bestellhistorie. „Sie haben bis März alle sechs Wochen 20 Fässer bestellt“ beweist, dass Sie den Kunden kennen.
- Nennen Sie die wahrscheinliche Ursache. Wenn eine Lieferung verspätet war oder ein Angebot unbeantwortet blieb, sagen Sie es. Vage Entschuldigungen kommen nicht an.
- Ordnen Sie den passenden Vertriebsmitarbeiter zu. Die E-Mail wirkt am besten von der Person, mit der der Kunde früher gesprochen hat.
- Verbinden Sie E-Mail mit einem Anruf. Ein zweiminütiger Anruf des Account-Verantwortlichen bewirkt oft mehr als eine dritte E-Mail. Wenn eine Preiserhöhung den Verlust ausgelöst hat, lesen Sie vor der nächsten Nachricht die Vorlagen für Preiserhöhungsschreiben.
Senden Sie sie aus Ihrem CRM
Häufig gestellte Fragen
Wann gilt ein Kunde als abgewandert?
Wenn der Abstand zur letzten Bestellung deutlich länger ist als sein üblicher Zyklus. Ein Kunde, der monatlich bestellt und seit drei Monaten schweigt, ist abgewandert. Einer, der zweimal im Jahr bestellt, nicht.
Wie viele Win-back-E-Mails sollte ich senden?
Zwei bis vier, im Abstand von ein bis zwei Wochen, mit einem Anruf dazwischen. Jede sollte etwas anderes bieten: einen Check-in, ein neues Produkt, ein Preis-Update, eine Frage.
Sollte ich einen Rabatt anbieten, um einen Kunden zurückzugewinnen?
Nicht zuerst. Finden Sie heraus, warum er gegangen ist. Lag es am Preis, ist ein Angebot gegen seinen aktuellen Lieferanten besser als eine pauschale Senkung. Lag es am Service, beheben Sie den Service.
Wer sollte die Win-back-E-Mail senden?
Der Vertriebsmitarbeiter, der den Account kennt, oder bei größeren Kunden der Inhaber des Unternehmens. Eine Nachricht von einer bekannten Person wird eher gelesen als eine von einer allgemeinen Adresse.
Wie erkenne ich abwandernde Kunden früh?
Vergleichen Sie das letzte Bestelldatum jedes Kunden mit seinem üblichen Rhythmus und achten Sie auf Accounts, die auch bei E-Mails und Anrufen still geworden sind. Eine schrumpfende Bestellung ist oft das erste Anzeichen. Siehe Was ist ein Kundenauftrag.