Как добиться, чтобы менеджеры действительно пользовались CRM

Менеджеры пользуются CRM, когда она экономит им время и когда ею пользуется руководитель. Сократите ввод, чтобы бо́льшая часть записи заполнялась сама, сделайте CRM местом, куда менеджер идёт готовиться к встрече или собирать предложение, и ведите каждый разговор о воронке из неё. Одни правила и постоянные напоминания не работают.

Низкое использование редко связано с дисциплиной. Это вопрос затрат: CRM требует десять минут ввода данных на сделку и ничего не возвращает того, что нужно менеджеру. Это руководство показывает, как это перевернуть, с изменениями, которые можно сделать на этой неделе.

Почему менеджеры не пользуются CRM

Спросите своих менеджеров, почему, и обычно вы услышите один из четырёх ответов.

• «Это слишком долго». Перепечатывать звонок, копировать письмо или обновлять шесть полей после каждого разговора — потерянное время, и оно отнимается у продаж.
• «Её никто не смотрит». Если руководитель просит таблицу, CRM становится повинностью. Менеджеры быстро замечают, где идёт настоящий разговор.
• «Мне она не помогает». CRM, которая только отчитывается наверх, ощущается как слежка.
• «Она не подходит под то, как я продаю». Если покупатели отвечают в WhatsApp, а CRM показывает только почту, настоящая сделка живёт в другом месте.

Исправьте эти четыре пункта, и использование в основном наладится. Связанное руководство по первому из них — как сократить ввод данных в CRM.

Шаг 1: сократите ввод данных

1. 1

   Посчитайте поля

   Откройте сделку и посчитайте, что менеджер должен заполнить. Оставьте те, что влияют на решения: этап, стоимость, дату закрытия, следующий шаг и продукт. Остальные уберите или скройте. Каждое оставленное поле должно быть таким, которым руководитель действительно пользуется.

2. 2

   Собирайте автоматически везде, где можно

   Подключите почту, чтобы письма попадали в карточку компании без пересылки. Записывайте встречи, чтобы заметки и сводка появлялись без ручного ввода. Пусть поля заполняются по звонкам там, где это поддерживает CRM.

3. 3

   Перенесите переписку из мессенджеров в CRM

   Если ваши покупатели пользуются WhatsApp или Telegram, эти разговоры должны лежать в карточке компании. Иначе менеджеру придётся копировать и вставлять, а он не станет.

4. 4

   Настройте значения по умолчанию

   Прайс-листы покупателей, разумные этапы по умолчанию и стандартные задачи избавляют менеджера от работы с чистого листа.

5. 5

   Импортируйте, а не перепечатывайте

   Если команда ведёт таблицу, импортируйте её один раз и откажитесь от таблицы. Два источника правды гарантируют, что один из них неверен.

Шаг 2: сделайте CRM полезной менеджеру

Менеджеры принимают инструменты, которые облегчают им день. Заложите первую пользу в первую неделю.

• Подготовка к встрече. Бриф перед встречей с историей компании, открытыми предложениями и последними письмами — то, чего менеджер хочет, а не то, что ему велят делать.
• Коммерческие предложения. Если отправить предложение из CRM быстрее, чем из Excel, менеджеры будут это делать, а предложение само привяжется к сделке.
• Follow-up. Черновик письма follow-up по сводке встречи избавляет от скучной части работы.
• Их собственные цифры. Покажите каждому менеджеру его воронку, задачи и показатели, влияющие на вознаграждение. Пусть видят то же, что видит руководитель.
• Общий Inbox. Когда коллега подхватывает чат клиента, он видит всю переписку, не спрашивая.

Первая неделя должна закончиться тем, что каждый менеджер сможет сказать: «Я сделал это быстрее благодаря CRM». О подготовке читайте в статье как подготовиться к B2B-встрече.

Шаг 3: ритуалы руководителя, которые закрепляют привычку

Поведение следует за тем, что проверяет руководитель. Четыре привычки делают основную работу.

Еженедельный разбор воронки — самая сильная из этих мер. Когда менеджеры знают, что разбор идёт из CRM и что сделок, которых в ней нет, не существует, они обновляют её до встречи, а не после.

Пример

Допустим, команда из шести менеджеров продаёт упаковочные материалы. Руководитель начинает понедельничный разбор с открытия отчёта по воронке. Менеджер говорит, что сделка на $20,000 «вот-вот закроется», но в сделке нет предложения. Руководитель отвечает: «Отправь его из CRM сегодня, а обсудим в среду». Ни лекции, ни письма с регламентом. К третьей неделе менеджеры отправляют предложения из CRM до встречи, потому что знают, о чём спросят.

Шаг 4: уберите отговорки

• Обучайте на реальных сделках, а не на демо. Тридцать минут с собственной воронкой менеджера лучше двухчасовой презентации.
• Назначьте владельца CRM. Один человек, который правит поля, отвечает на вопросы и отсекает плохие идеи.
• Проверяйте качество данных каждую неделю. Отфильтруйте сделки без следующего шага или без активности и сделайте их исправление частью обхода. Чек-лист разбора воронки перечисляет проверки.
• Вводите новых менеджеров в CRM с первого дня. В чек-листе адаптации менеджера по продажам есть раздел про CRM.
• Не привязывайте бонусы к числу заполненных полей. Менеджеры заполнят поля мусором. Привязывайте поведение к результатам: сделка есть в CRM или не засчитывается.

Если проблема в самом инструменте, возможно, пора сравнить альтернативы. См. как выбрать CRM и чек-лист внедрения CRM.

Что измерять

Измеряйте, используется ли CRM, простыми подсчётами, которые руководитель прочитает за минуту.

• У скольких открытых сделок есть следующий шаг и дата?
• По скольким была активность за последние две недели?
• Сколько предложений отправлено из CRM?
• Сколько менеджеров открывают её каждый день?

Следите за динамикой, а не за целью для каждого менеджера. Если цифры падают, спросите, что изменилось: новое поле, медленный экран или руководитель, который перестал спрашивать.

Чем помогает PromptLab

PromptLab создан, чтобы убрать ручной ввод. Встречи в Google Meet, Zoom и Microsoft Teams записываются и пересказываются, а автозаполнение CRM заполняет поля по звонкам, поэтому менеджер заканчивает встречу, когда значительная часть записи уже обновлена. Почта Gmail, Outlook и IMAP попадает в карточку компании, а переписка в WhatsApp и Telegram оказывается в общем Inbox, так что ничего не нужно вставлять вручную.

Он также даёт менеджерам что-то взамен. ИИ-брифы перед встречей, ИИ-черновики follow-up и предложения, которые привязываются к сделке, есть на каждом тарифе, а Ask AI отвечает простыми словами на вопросы о компаниях, сделках и предложениях. Руководители получают отчёты и дашборды по воронке и выручке, так что разбор идёт по тем же данным, которые менеджеры только что обновили. Автоматизация сценариев может создавать следующую задачу, когда предложение меняет статус или сделка переходит на другой этап, и follow-up не зависит от памяти.

Часто задаваемые вопросы

Почему продавцы ненавидят CRM?

В основном потому, что CRM отнимает время и не возвращает ничего нужного. Ручной ввод после каждого звонка, система, которая служит только отчётности для руководства, и инструменты, которые не видят каналы покупателей, превращают её в повинность.

Как повысить использование CRM?

Сократите данные, которые менеджер должен вводить, дайте ему пользу в первую неделю, например подготовку к встрече или более быстрые предложения, и проводите разбор воронки из CRM. Поведение руководителя важнее любого правила.

Должно ли использование CRM быть обязательным?

Сделайте её единственным местом, где сделка засчитывается, и сделайте это ясно и честно. Обязательность без быстрого инструмента даёт мусорные данные, поэтому исправляйте и инструмент.

Сколько времени нужно, чтобы CRM вошла в привычку?

Команда может поменять привычки за несколько недель, если руководитель каждую неделю ведёт разбор из CRM. Дальше ждите небольшого дрейфа, поэтому продолжайте проверять качество данных.

Может ли ИИ помогать менеджерам обновлять CRM?

Да. Записи встреч, сводки и автозаполнение могут заполнять поля по тому, что прозвучало на звонке, а сбор почты фиксирует письма. Менеджерам всё равно стоит проверять результат, но печатать они будут намного меньше.