Как писать письма follow-up, на которые отвечают

На письмо follow-up отвечают, когда оно короткое, привязано к последнему разговору и заканчивается одним простым вопросом. Отправьте его в течение суток, упомяните то, что покупатель действительно сказал, и попросите об одном с указанием даты. Всё остальное в этом руководстве — детали этих трёх привычек.

Если вам нужны готовые формулировки, в материалах с шаблонами ниже есть письма для копирования на каждый случай. Это руководство описывает принципы, стоящие за ними, чтобы вы могли написать своё письмо, когда ситуация не подходит ни под один шаблон.

Принципы

1. 1

   Отправляйте, пока разговор ещё тёплый

   Стремитесь отправить в тот же день и не позже чем через 24 часа. Покупатель, говоривший с вами утром, помнит детали. К следующей неделе вы один из пяти поставщиков, с которыми он разговаривал.

2. 2

   Начинайте с его слов, а не с ваших

   Откройте письмо тем, что он сказал: нужный срок поставки, подложка, на которую он наносит покрытие, линия, которую он пытается наладить. Это доказывает, что вы слушали, и быстрее всего отличает вас от типового сообщения.

3. 3

   Делайте одну просьбу

   Одно письмо, один вопрос. «Можем ли мы запланировать пробный запуск на неделю с 14-го числа?» лучше, чем три варианта и ссылка на каталог. Каждая лишняя просьба затрудняет ответ, поэтому ограничьтесь одной.

4. 4

   Укажите дату в просьбе

   «Дайте знать» ответа не получает. «Не могли бы вы подтвердить до четверга, чтобы я забронировал слот в лаборатории?» даёт причину и срок, который не выглядит искусственным.

5. 5

   Добавьте одну полезную вещь

   Приложите или укажите ссылку на один документ, который двигает сделку: технический паспорт, предложение или результат испытаний. Не прикладывайте всё подряд.

6. 6

   Умещайтесь в пять-шесть строк

   Покупатель читает письмо на телефоне между звонками. Если письмо приходится прокручивать, сокращайте.

7. 7

   Спланируйте второй и третий follow-up до отправки первого

   Большинству сделок нужно больше одного напоминания. Определите интервал (обычно три-четыре рабочих дня) и каждый раз добавляйте другой ракурс, а не то же сообщение.

Темы, которые открывают

Используйте тему, чтобы сказать, о чём письмо, в терминах покупателя.

• «Ваш образец [продукт] отправлен сегодня»
• «Предложение [номер] на [продукт]: вопрос по объёмам»
• «Следующий шаг по испытаниям [применение]»
• «Технический паспорт, который вы просили»

Избегайте «Просто напоминаю», «Follow-up» без пояснений и всего, что написано заглавными буквами. Тему, где названы продукт и следующий шаг, занятой покупатель открывает.

Примеры для четырёх типичных ситуаций

Они короткие намеренно. Для более длинных версий, которые можно копировать, используйте материалы с шаблонами.

После встречи

Здравствуйте, Мария! Спасибо, что уделили время сегодня. Вы упомянули, что линия работает на скорости 40 метров в минуту, а нынешняя плёнка скручивается по краям. Прикладываю технический паспорт на ту плёнку, которую мы обсуждали. Могли бы мы назначить 20-минутный звонок с вашим технологом в среду?

Письмо повторяет один факт из звонка, прикладывает один документ и задаёт один вопрос. Больше формулировок в материале письма follow-up после встречи.

После отправки образца

Здравствуйте, Тимур! Ваш образец (5 кг) сегодня отправлен, номер отслеживания ниже. К четвергу он должен быть у вас. Когда попробуете, сообщите, пожалуйста, до 20-го числа, проходит ли он вашу проверку по вязкости. Если проходит, сразу пришлю предложение на полный паллет.

Срок привязан к собственному процессу покупателя. Смотрите шаблоны писем для follow-up по образцам и как отслеживать образцы продукции.

После предложения

Здравствуйте, Ирина! Предложение № 1042 во вложении: 12 паллет по обсуждённой цене, поставка к 28-му числу. Хотели бы вы что-то поправить в цифрах, прежде чем оно уйдёт в ваш отдел закупок? Если это поможет, готов созвониться с ними напрямую.

Оно заранее приглашает покупателя возразить, а это лучше молчания. Больше вариантов в материалах шаблоны писем для follow-up по предложению и как составить коммерческое предложение.

Когда они замолчали

Здравствуйте, Игорь! Пока нет ответа по предложению, и мне не хочется быть навязчивым. Это всё ещё приоритет в этом квартале? Если сроки сместились, дайте знать, и я вернусь к вопросу весной.

Возможность легко сказать «не сейчас» часто вызывает ответ у тех, кто был просто занят. Шаблоны писем для возвращения клиентов касаются тех, кто совсем перестал заказывать.

Смена канала

Не каждый покупатель отвечает на почту. Во многих странах сообщение в WhatsApp или Telegram читают быстрее, и однострочное напоминание там может разблокировать застрявшее предложение. Правила те же: коротко, конкретно, одна просьба. Используйте шаблоны сообщений для продаж в WhatsApp как отправную точку и прочитайте как продавать в WhatsApp.

Чек-лист перед отправкой

Ошибки, которых стоит избегать

• Писать «Просто напоминаю», не добавляя ничего нового.
• Отправлять одно и то же сообщение три раза.
• Прикладывать 20-страничный буклет, когда хватило бы одностраничного технического паспорта.
• Забывать записать письмо, из-за чего коллега в тот же день пишет тому же покупателю.

Чем помогает PromptLab

Дольше всего в follow-up не пишется письмо, а вспоминается, что было сказано, и отслеживается, кто кому должен ответ. PromptLab записывает встречи в Google Meet, Zoom и Microsoft Teams, пишет сводку от ИИ и готовит черновик письма follow-up по звонку, так что «то, что он сказал» уже перед вами. Черновики вы редактируете сами перед отправкой.

Письма из Gmail, Outlook или вашего почтового сервера собираются в карточку компании, а общий ящик Inbox хранит переписку по почте, WhatsApp и Telegram в одном месте, так что вы видите, не ответил ли покупатель уже в другом канале. Задача может создаваться при смене статуса предложения, а значит, третье напоминание не будет забыто.

Часто задаваемые вопросы

Как скоро нужно отправить письмо follow-up после встречи?

В течение 24 часов, а лучше в тот же день. Покупатель ещё помнит разговор, и вы можете сослаться на детали. Сводка, подготовленная по записи, делает это лёгким.

Сколько раз делать follow-up по предложению?

Рассчитывайте на три-четыре касания за несколько недель, каждое с новым ракурсом: вопрос по цифрам, срок, привязанный к наличию или цене, затем лёгкий способ сказать «не сейчас». Остановитесь, когда покупатель попросит или скажет «нет».

Что должно быть в письме follow-up?

Ссылка на то, что сказал покупатель, один важный документ и один вопрос с датой. Умещайтесь в пять-шесть строк.

Лучше делать follow-up по почте или в WhatsApp?

Используйте канал, в котором покупатель уже отвечает вам. Почта подходит для предложений и документов. WhatsApp или Telegram — для быстрых подтверждений. Общий ящик Inbox хранит оба в одном месте.

Может ли ИИ писать мои письма follow-up?

ИИ может подготовить черновик follow-up по записи встречи и сводке, что экономит первые десять минут. Но вы всё равно должны прочитать и отредактировать его, потому что ценность в конкретных деталях, которые знаете только вы.