So coachen Sie Vertriebsmitarbeiter mit Anruf-Scorecards

Um Vertriebsmitarbeiter mit Anruf-Scorecards zu coachen, wählen Sie zwei oder drei Fähigkeiten aus, an denen gearbeitet wird, hören einige aufgezeichnete Anrufe jedes Vertriebsmitarbeiters anhand einer kurzen Scorecard an und lesen seinen Anruftrichter (Anwahlen, Verbindungen, Gespräche, vereinbarte Termine) neben dem Teamschnitt. Nutzen Sie dann ein wöchentliches 30-Minuten-Einzelgespräch, um eine Änderung zu vereinbaren, sie zu üben und die Anrufe der nächsten Woche darauf zu prüfen. Coaching wirkt, wenn es klein, konkret und wiederholt ist.

Dieser Leitfaden richtet sich an Vertriebsleiter bei Herstellern und Distributoren, wo es in den Anrufen eines Vertriebsmitarbeiters um Qualitäten, Mengen, Muster und Nachbestellungen geht und nicht um einen Abschluss in einem Anruf. Er zeigt, wie Sie wählen, was Sie coachen, wie Sie die Zahlen lesen, ohne jemandem die Schuld zu geben, und eine wöchentliche Routine, die Sie durchhalten können.

Warum Anrufdaten besser sind als Bauchgefühl

Die meisten Führungskräfte coachen anhand dessen, was sie mithören und was Vertriebsmitarbeiter ihnen im Pipeline-Review erzählen. Das ist eine kleine, gefilterte Stichprobe. Der Vertriebsmitarbeiter, der beschäftigt klingt, ruft vielleicht immer wieder dieselben fünf Accounts an. Der stille Vertriebsmitarbeiter vereinbart womöglich die meisten Mustertests.

Anrufdaten geben Ihnen zwei Dinge, die das Bauchgefühl nicht liefern kann:

• Den Trichter. Wo die Anrufe jedes Vertriebsmitarbeiters abfallen, von der ersten Anwahl bis zum vereinbarten Termin.
• Die Anrufe selbst. Was der Vertriebsmitarbeiter tatsächlich gesagt hat, als der Einkäufer Preis oder Lieferzeit ansprach.

Zahlen sagen Ihnen, wo Sie hinsehen müssen. Aufzeichnungen sagen Ihnen, warum. Sie brauchen beides. Eine niedrige Verbindungsrate ist ein Problem der Liste oder der Uhrzeit. Eine niedrige Rate von Gespräch zu Termin ist ein Fähigkeitsproblem, und nur die Aufzeichnung zeigt, welche Fähigkeit.

Schritt 1: Zwei oder drei Fähigkeiten wählen, nicht zehn

Eine Scorecard mit zehn Fähigkeiten macht aus einem Einzelgespräch ein Zeugnis. Vertriebsmitarbeiter hören Kritik und ändern nichts. Wählen Sie für das Quartal zwei oder drei Fähigkeiten, je nachdem, was Ihr Verkauf braucht.

Im Produktverkauf sind diese Fähigkeiten meist am wichtigsten:

Angenommen, Ihre Vertriebsmitarbeiter vereinbaren viele Erstgespräche, aber nur wenige werden zu Musteranfragen. Die wahrscheinlichen Lücken sind Bedarfsermittlung und Handlungsaufforderung. Coachen Sie diese beiden und heben Sie den Rest für das nächste Quartal auf.

Schritt 2: Den Trichter gegen den Teamschnitt lesen

Der Kaltakquise-Trichter hat vier Stufen:

1. Anwahlen: getätigte Anrufe.
2. Verbindungen: Anrufe, die von einer Person angenommen wurden.
3. Gespräche: Verbindungen, die zu einem echten Austausch werden, nicht zu einem „kein Interesse“ und Auflegen.
4. Vereinbarte Termine: Gespräche, die mit einem Termin, einem Besuch vor Ort oder einem Mustertest im Kalender enden.

Sehen Sie sich die Konversionsrate zwischen je zwei Stufen an, für jeden Vertriebsmitarbeiter, neben dem Teamschnitt. Die Stufe, auf der ein Vertriebsmitarbeiter am weitesten unter den Schnitt fällt, ist die, an der Sie zuerst coachen.

Hier ein erfundenes Beispiel für eine Woche:

Vertriebsmitarbeiter A wählt mehr als die meisten und hält Einkäufer im Gespräch. Der Abfall liegt am Ende: Gespräche werden nicht zu Terminen. Das deutet auf die Handlungsaufforderung hin, vielleicht auch auf die Einwandbehandlung. Sie wissen jetzt, welche Aufzeichnungen Sie öffnen: die längeren Gespräche von Vertriebsmitarbeiter A, die ohne nächsten Schritt endeten.

Was jeder Abfall meist bedeutet

• Niedrige Verbindungsrate. Falsche Nummern, falsche Tageszeit oder Anrufe bei der Zentrale statt beim Einkäufer. Beheben Sie Liste und Zeitpunkt, bevor Sie den Anruf coachen.
• Niedrige Rate von Verbindung zu Gespräch. Der Einstieg. Der Einkäufer entscheidet in den ersten Sekunden, ob er weiterspricht.
• Niedrige Rate von Gespräch zu Termin. Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung oder Abschluss. Hören Sie hin, um herauszufinden, welche.

Auch Effizienzzahlen helfen. Anwahlen pro Interessent und Anwahlen pro Account zeigen, ob ein Vertriebsmitarbeiter immer wieder dieselben Leute verfolgt oder seine Anrufe in einem Gebiet zu dünn verteilt.

Schritt 3: Aufgezeichnete Anrufe mit einer kurzen Scorecard prüfen

Wählen Sie zwei oder drei Anrufe pro Vertriebsmitarbeiter und Woche. Wählen Sie sie gezielt:

• Einen Anruf, bei dem der Trichter zeigt, dass der Vertriebsmitarbeiter Schwierigkeiten hat (ein langes Gespräch ohne vereinbarten Termin).
• Einen Anruf, der gut lief, damit Sie benennen können, was wiederholt werden soll.
• Einen Anruf, in dem ein häufiger Einwand aufkam, etwa Preis oder Lieferzeit.

Hören Sie mit Ihren zwei oder drei Fähigkeiten vor sich zu. Notieren Sie zu jeder einen Zeitstempel und einen Satz: „Bei 6:40 sagte der Einkäufer, der Preis sei hoch. Sie haben sofort 5 % angeboten. Fragen Sie zuerst, womit er vergleicht.“

Eine KI-Anrufbewertung kann hier Zeit sparen. Sie bewertet jeden aufgezeichneten Anruf, sodass Sie eine Woche Anrufe sortieren und die niedrigen zuerst öffnen können. Betrachten Sie die Bewertung als Hinweis, nicht als Urteil. Hören Sie zu, bevor Sie coachen.

Muster bei Einwänden erkennen

Zählen Sie, welche Einwände im Team wie oft aufkommen. Kommt „Ihre Lieferzeit ist zu lang“ in einem Drittel der Anrufe vor, ist das kein Problem der Vertriebsmitarbeiter. Es ist ein Thema für Produktion und Logistik oder ein Satz, den jeder Vertriebsmitarbeiter bereithalten muss. Unser Leitfaden zum Umgang mit Preiseinwänden enthält Formulierungen für den häufigsten.

Schritt 4: Ein wöchentliches 30-Minuten-Einzelgespräch führen

Im Einzelgespräch findet das Coaching statt. Behalten Sie jede Woche denselben Ablauf bei, damit sich der Vertriebsmitarbeiter vorbereiten kann.

1. 1

   Zuerst seine Erfolge (5 Minuten)

   Fragen Sie den Vertriebsmitarbeiter, was gut lief. Spielen Sie 30 Sekunden des guten Anrufs ab, den Sie gewählt haben, und benennen Sie genau, was funktioniert hat. Lob, das ein Verhalten benennt, wird wiederholt.

2. 2

   Die Zahlen (5 Minuten)

   Sehen Sie sich seinen Trichter und den Teamschnitt gemeinsam auf dem Bildschirm an. Fragen Sie ihn, wo er den Abfall vermutet, bevor Sie es sagen.

3. 3

   Ein Anruf, ein Moment (10 Minuten)

   Spielen Sie den markierten Moment ab. Fragen Sie: „Was wollte der Einkäufer hier?“ Lassen Sie den Vertriebsmitarbeiter die bessere Reaktion selbst finden. Vereinbaren Sie eine Sache, die anders gemacht wird.

4. 4

   Üben (5 Minuten)

   Spielen Sie den Moment ein- oder zweimal als Rollenspiel durch. Sie sind der Einkäufer mit demselben Einwand. Es fühlt sich unbeholfen an, und es ist der Teil, der die Änderung festigt.

5. 5

   Den Fokus für nächste Woche festlegen (5 Minuten)

   Schreiben Sie die eine Änderung auf und wie Sie sie prüfen: „Jedes Gespräch über drei Minuten endet mit einem terminierten nächsten Schritt.“ Öffnen Sie nächste Woche zuerst diese Anrufe.

Das steht neben dem Teammeeting, nicht darin. Das wöchentliche Vertriebsmeeting behandelt Pipeline und Entscheidungen für alle. Im Einzelgespräch arbeitet ein Vertriebsmitarbeiter an einer Fähigkeit.

Häufige Coaching-Fehler

• Alles auf einmal coachen. Eine Änderung pro Woche. Höchstens zwei.
• Bewertungen als Rangliste nutzen. Zeigen Sie den Teamschnitt, kein Ranking. Ein Ranking verleitet Vertriebsmitarbeiter dazu, die Zahlen zu schönen.
• Nur schlechte Anrufe anhören. Vertriebsmitarbeiter müssen wissen, was sie beibehalten sollen.
• Den Anruf coachen, wenn die Liste das Problem ist. Einem Vertriebsmitarbeiter, der die falschen Einkäufer anruft, hilft kein besserer Einstieg.
• Wochen auslassen. Ein Coaching-Plan, der drei Wochen läuft und dann stoppt, bringt Vertriebsmitarbeitern bei, ihn auszusitzen.
• Einkäufern nicht sagen, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Sagen Sie es zu Beginn des Anrufs. Die Regeln unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie sie dort, wo Sie und der Einkäufer sind.

So hilft PromptLab

Der Anruf-Dialer von PromptLab ist ab Professional enthalten, und die Anrufe, die jeder Vertriebsmitarbeiter damit tätigt und annimmt, fließen in ein Profil pro Vertriebsmitarbeiter in Reports. Öffnen Sie Reports, dann das Dashboard Calls, dann den Tab SDR Profile und wählen Sie einen Vertriebsmitarbeiter. Sie sehen seine Zahlen neben dem Teamschnitt:

• Den Kaltakquise-Trichter: Anwahlen, Verbindungen, Gespräche und vereinbarte Termine, mit der Konversionsrate zwischen den Stufen.
• Effizienz: Anwahlen pro Interessent, Anwahlen pro Account und Interessenten pro Account.
• Qualität: eine KI-Anrufbewertung von 0 bis 100 für jeden aufgezeichneten Anruf, den Anteil der Anrufe, die mit einer klaren Handlungsaufforderung enden, und ein Fähigkeitsradar für Einstieg, Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung, Verhältnis Sprechen/Zuhören, Handlungsaufforderung, Personalisierung und Gesprächsführung.
• Einwände: welche aufkamen und wie oft.
• Pipeline: in welchen Phasen die angerufenen Interessenten stehen.

Aufgezeichnete Anrufe enthalten Transkripte und KI-Zusammenfassungen, sodass Sie einen Anruf lesen können, bevor Sie ihn anhören. Für Meetings in Google Meet, Zoom und Teams siehe So zeichnen Sie Vertriebsmeetings auf und fassen sie zusammen.

Der Rest des Verkaufs liegt im selben CRM: die Accounts, Deals, Angebote und Muster, zu denen die Anrufe des Vertriebsmitarbeiters führen. Alle Berichte finden Sie unter Vertriebsberichte.

Häufig gestellte Fragen

Was sollte eine Scorecard für Verkaufsanrufe enthalten?

Beschränken Sie sie auf die Fähigkeiten, die Ihren Verkauf entscheiden. Im B2B-Produktverkauf sind das meist Einstieg, Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung, Verhältnis Sprechen/Zuhören und Handlungsaufforderung. Bewerten Sie in einem Quartal zwei oder drei davon, nicht alle auf einmal.

Wie viele Anrufe sollte eine Führungskraft pro Vertriebsmitarbeiter prüfen?

Zwei oder drei pro Woche genügen für das Coaching, wenn Sie sie gezielt wählen: einen schwachen Anruf, einen starken und einen mit einem häufigen Einwand. Alles anzuhören lässt keine Zeit für das Einzelgespräch.

Wie coache ich einen Vertriebsmitarbeiter mit niedriger Verbindungsrate?

Prüfen Sie zuerst Liste und Zeitpunkt. Niedrige Verbindungsraten bedeuten meist falsche Nummern, Anrufe zur falschen Tageszeit oder die Zentrale statt des Einkäufers. Beheben Sie das, bevor Sie coachen, was der Vertriebsmitarbeiter sagt.

Sollte ich Anrufbewertungen mit dem ganzen Team teilen?

Teilen Sie den Teamschnitt und die Fähigkeiten, an denen Sie arbeiten. Vermeiden Sie ein öffentliches Ranking, weil Vertriebsmitarbeiter dann der Bewertung nachjagen statt besseren Anrufen. Behalten Sie die Zahlen jedes Vertriebsmitarbeiters für sein Einzelgespräch.

Kann KI Verkaufsanrufe genau bewerten?

Eine KI-Anrufbewertung ist ein schneller Weg, eine Woche Anrufe zu sortieren und die hörenswerten zu finden. Sie kann einen Anruf falsch deuten, hören Sie sich den Moment also an, bevor Sie ihn coachen. Nutzen Sie die Bewertung, um Anrufe auszuwählen, nicht um den Vertriebsmitarbeiter zu beurteilen.